In diesem Artikel stellen wir die bekanntesten HelpDesk-Systeme vor und gehen auf die Unterschiede ein. Dabei vergleichen wir eigenständige HelpDesk-Systeme und Helpdesk-Tools für WordPress.
Ein HelpDesk oder User-Helpdesk ist in der Regel ein Ticket-System, über das Kunden Anfragen stellen können und das zur Unterstützung der Nutzer von Hard- und Software dient. Innerhalb des Systems arbeiten die Supportmitarbeiter mit einer Inbox, über die alle Tickets aufgerufen und beantwortet werden können.
HelpDesk-Systeme gibt es heute als eigenständige Softwarelösungen oder als Plugin, das ich direkt in WordPress installieren und nutzen kann. Welche Art von HelpDesk-System man einsetzt, ist nicht nur Geschmackssache: Man sollte sich genau mit den Funktionen der verschiedenen Systeme auseinandersetzen und sich zum Beispiel überlegen, ob man seine WordPress-Installation zusätzlich mit einem Support-Plugin belasten möchte.
Inhaltsverzeichnis
Eigenständige HelpDesk-Lösungen
HelpScout
Mit HelpScout kannst du E-Mails sowie Chats innerhalb eines Ticketsystems einfach und unkompliziert verwalten. Dazu kannst du in HelpScout mehrere Postfächer für verschiedene Teams sowie Kundenmails anlegen. So können mehrere Projekte über ein Dashboard organisiert werden.
Eingehende Tickets können mit eigenen Notizen versehen werden und für häufig gestellte Fragen kannst du vorgefertigte Antworten anlegen, die du bei Bedarf einfach per Klick einfügen kannst.
Innerhalb eines Tickets hat jeder HelpDesk-Mitarbeiter in der Seitenleiste einen Überblick über alle für den Kunden hinterlegten Kontaktdaten, Zugriff auf bisherige Konversationen oder andere Aktivitäten wie Einkäufe oder Rechnungen. Neben der Erstellung von automatisierten Workflows bietet HelpScout eine Vielzahl von Integrationsmöglichkeiten sowie eine API-Schnittstelle für die Kommunikation mit Drittanbieter-Tools.
Die wichtigsten Funktionen im Überblick:
- Ticket- und Live-Chatsystem
- Smartphone-App
- Automatisierte Workflows
- Reports
- Tool-Integrationen
- API
- Bewertungssystem
HelpScout kann 15 Tage lang kostenlos getestet werden. Danach stehen 3 Lizenzen für die Nutzung des HelpDesk-Systems zur Verfügung. Dies sind Standard ($25 pro Monat / $20 pro Jahr), Plus ($40 pro Monat / $35 pro Jahr) und Company. Die Company-Lizenz richtet sich an Unternehmen, für die die Standard- und Plus-Lizenz nicht ausreichen (individuelles Angebot).
Für den gebotenen Funktionsumfang ist HelpScout günstig. Vergleichbare Systeme sind deutlich teurer.
FreshDesk
FeshDesk ist ein reines Ticketsystem, mit dem du Kundenanfragen zentral an einer Stelle verwalten kannst. Wie bei anderen Helpdesk-Systemen kannst du auch mit FreshDesk im Team arbeiten und so Tickets gemeinsam bearbeiten. Um “Kollisionen” zu vermeiden, können alle Teammitglieder sofort sehen, ob ein HelpDesk-Mitarbeiter bereits ein Ticket geöffnet hat.
Innerhalb von FreshDesk können einzelne Prozesse vollständig automatisiert werden, wie z.B. die Zuweisung an einzelne Mitarbeiter oder die Kategorisierung. FreshDesk ermöglicht auch die Integration von Social-Media-Kanälen wie Facebook- und Twitter-Nachrichten. Auch WhatsApp kann problemlos in das Ticketsystem integriert werden.
Wie in anderen HelpDesk-Systemen können auch in Freshdesk vorgefertigte Antworten für häufig gestellte Fragen oder eine Wissensdatenbank angelegt werden.
Die wichtigsten Funktionen im Überblick:
- Ticketsystem
- Automatisierte Workflows
- Reports
- Wissensdatenbank
- Add-Ons
- Bewertungssystem
Alle von FreshDesk angebotenen Pakete können bis zu 21 Tage kostenlos getestet werden. FreshDesk bietet auch eine kostenlose Lizenz mit stark eingeschränktem Funktionsumfang an.
FreshDesk bietet insgesamt fünf Pakete an: Free (kostenlos), Blossom (15 € monatlich / 19 € jährlich), Garden (35 € monatlich / 45 € jährlich), Estate (49 € monatlich / 69 € jährlich) und Forest (99 € monatlich / 125 € jährlich).
Zu jedem dieser Pakete können von FreshDesk bereitgestellte Add-ons gebucht werden. Im Preis-Leistungs-Verhältnis liegt Freshdesk im Mittelfeld.
ZenDesk
Die ZenDesk Support Suite bzw. das HelpDesk-System von ZenDesk ermöglicht es, Konversationen aus verschiedenen Kanälen an einem Ort zu bündeln. Neben Social-Media-Messaging via WhatsApp, WeChat, Line, Facebook oder Twitter bietet ZenDesk auch einen Live-Chat.
Innerhalb des HelpDesk-Systems können Statistiken eingesehen oder Reports erstellt werden. Workflow-Automatisierungen (Regeln) sollen die Arbeit der Supportmitarbeiter zusätzlich erleichtern. Auch Tools von Drittanbietern können integriert werden.
Die wichtigsten Funktionen im Überblick:
- Ticket und Live-Chatsystem
- Automatisierte Workflows
- Reports / Berichte
- Knowledge Base (Wissensdatenbank)
- Bewertungssystem
- Drittanbieter-Tools
Im Gegensatz zu anderen Anbietern bietet ZenDesk zwei verschiedene HelpDesk-Systeme an: Ein einfaches Support-System und die wesentlich umfangreichere Support-Suite.
ZenDesk bietet fünf Varianten des einfachen Support-Systems an: Essential (5 €), Team (19 €), Professional (49 €), Enterprise (99 €), Elite (199 €). Die Support-Suite wird in zwei Varianten angeboten: Support-Suite: Professional (89 €), Enterprise (149 €). Alle Pakete können vorab kostenlos getestet werden.
Mit der einfachen Support-Suite bietet ZenDesk auch kleinen Unternehmen die Möglichkeit, für wenig Geld auf ein innovatives Ticketsystem zurückzugreifen. Die umfangreiche Support-Suite richtet sich dagegen eher an große Unternehmen, die auch ein hohes Aufkommen an Supportanfragen bewältigen müssen.
LiveZilla
LiveZilla ist ein deutsches HelpDesk-System mit einer Vielzahl von Supportfunktionen. LiveZilla bietet ein intelligentes Chat-System, das in jede Webseite integriert werden kann. Das System erkennt z.B., wie lange ein Benutzer bereits auf der Webseite surft und meldet sich erst nach einer bestimmten Zeit. Die Chatbox kann mit nur einer Installation auf verschiedenen Seiten individuell gestaltet werden.
Sollte der Support einmal nicht direkt über die Chatbox erreichbar sein, wird das Ticket an das Ticketsystem weitergeleitet. Um die Bearbeitung der eingehenden Kundentickets zu erleichtern, bietet LiveZilla die Möglichkeit, diese zu individualisieren.
Darüber hinaus bietet LiveZilla eine eigene App an, mit der man auch unterwegs auf das Support-System zugreifen kann.
Die wichtigsten Funktionen im Überblick:
- Ticket und Live-Chatsystem
- Automatisierte Workflows
- Reports / Berichte
- Smartphone-App
LiveZilla setzt auf Einzellizenzen, statt auf Abo und bietet zu Testzwecken die kostenlose “LiveZilla One Version” (1 Nutzer) an. Die kostenpflichtige “LiveZilla Pro Version” ist für einmalig 200 € erhältlich.
Tawk.to
Tawk.to ist der einzige Anbieter, der ein kostenloses, vollwertiges HelpDesk-System anbietet. Innerhalb des Ticket-Systems können Tickets segmentiert und Regeln oder Berichte erstellt werden. Das System erlaubt außerdem Zeit-Tracking für einzelne Tickets und eine unbegrenzte Anzahl von Support-Mitarbeitern.
Tawk.to verfügt zudem über ein Live-Chat-System, das auf der Webseite eingeblendet werden kann, E-Mail-Benachrichtigungen, eine eigene App für Smartphones und viele Integrationsmöglichkeiten.
Die wichtigsten Funktionen im Überblick:
- Ticket und Live-Chatsystem
- Automatisierte Workflows
- Reports / Berichte
- Knowledge Base (Wissensdatenbank)
- Smartphone-App
- Bewertungssystem
- Drittanbieter-Tools
Wie bereits angesprochen, ist Tawk.to vollkommen kostenlos nutzbar. Lediglich für den Support in Muttersprache, der bei jeder Frage zum Ticket- und Live-Chatsystem zur Verfügung steht, zahlt man 1 $ die Stunde. Viele große Unternehmen setzen bereits auf Tawk.to, denn es zählt zu einem der umfangreichsten Help-Desk-Systeme auf dem Markt
Ein Nachteil ist jedoch die Frage nach dem Datenschutz und wie dieser mit der aktuellen DSGVO in Deutschland zu vereinbaren ist. Denn wie die Daten verarbeitet werden, ist leider nicht einsehbar. Auch ist eine Zahlung nur per Kreditkarte möglich. Eine vollständige Adresse des Anbieters ist darüber hinaus ebenfalls nicht vorzufinden.
Intercom
Intercom ist ein sehr aufgeräumtes und durchdachtes Helpdesk-System. Es verfügt über eine Vielzahl von Funktionen, wie z.B. ein Live-Chat-System, Team-Inbox, Slack-Integration oder die Möglichkeit, automatisierte Workflows (Regeln) einzurichten.
Wie bei fast allen Helpdesk-Systemen ist es auch bei Intercom möglich, detaillierte Berichte zu erstellen. Darüber hinaus können benutzerdefinierte Bots erstellt werden, die beispielsweise außerhalb der Geschäftszeiten mit Kunden per Chat kommunizieren.
Für die Integration von Drittanbieter-Tools bzw. Apps bietet Intercom entsprechende Schnittstellen. Darüber hinaus gibt es eine eigene App, mit der auch über das Smartphone gearbeitet werden kann.
Die wichtigsten Funktionen im Überblick:
- Ticket und Live-Chatsystem
- Automatisierte Workflows
- Reports / Berichte
- Knowledge Base (Wissensdatenbank)
- Smartphone-App
- Bewertungssystem
- Drittanbieter-Tools
Intercom bietet zwei Pakete an, die sich im Funktionsumfang unterscheiden. Das Paket “Chat und Messaging” ist in den Lizenzen Start (39 $) und Grow (99 $) erhältlich. Das “Automation and Messaging”-Paket ist als Accelerate (499 $) und Scale (999 $) erhältlich.
Alle Pakete können mit zusätzlichen AddOns erweitert werden, z.B. AddOns für eine verbesserte Lead-Generierung oder für eine erweiterte Support-Automatisierung.
Preislich ist Intercom im oberen Segment angesiedelt. Dafür gehört es mit Abstand zu den besten Helpdesk-Systemen auf dem Markt und bietet zahlreiche Funktionen für einen reibungslosen Arbeitsablauf im Support.
Userlike
Userlike ist ein modernes Helpdesk-System mit Funktionen wie Live-Website-Chat, Kunden-Messaging, Chat-Bots und Social-Media-Messaging über WhatsApp, Facebook oder Telegram.
Darüber hinaus bietet Userlike eine Funktion für Audio- und Videoanrufe mit Bildschirmfreigabe. Alle Supportanfragen können von den zuständigen Mitarbeitern über eine Team-Inbox eingesehen werden.
Für eine schnelle Bearbeitung der Support-Tickets ermöglicht Userlike die Erstellung von Text- und Chatvorlagen sowie die Einrichtung von automatisierten Workflows (Regeln). Über das Chat-System können auch Sprachnachrichten versendet und empfangen werden.
Ein ganz neues Feature ist der sogenannte AI Automation Hub, mit dem Kundenanfragen mit Hilfe von künstlicher Intelligenz automatisiert werden können. Dazu gehören ein KI-Chatbot, eine intelligente FAQ sowie Vorschläge für passende Kontaktformulare.
Userlike ermöglicht auch die einfache Integration von Drittanbieter-Tools wie MailChimp, Hubspot oder Slack. Ein Reporting ist ebenfalls möglich. Userlike bietet zudem einige nützliche Datenschutzfunktionen und kann somit DSGVO-konform eingesetzt werden.
Die wichtigsten Funktionen im Überblick:
- Ticket und Live-Chatsystem
- Automatisierte Workflows
- Reports / Berichte
- Bewertungssystem
- Drittanbieter-Tools
- AI Automation Hub
Userlike bietet neben kostenpflichtigen Paketen auch eine kostenlose Free-Version an. Diese ist auf einen Mitarbeiter und ein Widget beschränkt. Die kostenpflichtigen Pakete unterscheiden sich unter anderem in der Anzahl der möglichen Mitarbeiter, den Widgets, den verfügbaren AddOns sowie dem Social Media Messaging. Folgende Pakete stehen zur Verfügung: Team (90 €), Corporate (290 €) und Flex (auf Anfrage).
HelpDesk
HelpDesk ist eines der bekanntesten und meistgenutzten HelpDesk-Systeme auf dem Markt. Zu den Funktionen gehören ein gruppenbasierter Posteingang, die Automatisierung von Aufgaben, die Erstellung von Textvorlagen sowie ein Live-Chat oder die Erstellung eines Chatbots.
Darüber hinaus können Tickets in HelpDesk mit Tags versehen und natürlich auch Reports erstellt werden. HelpDesk verfügt außerdem über eine Wissensdatenbank und ermöglicht die Integration von Drittanbieter-Tools wie Slack, Hubspot, MailChimp oder auch Zapier.
Die wichtigsten Funktionen im Überblick:
- Ticket und Live-Chatsystem
- Automatisierte Workflows
- Reports / Berichte
- Bewertungssystem
- Wissensdatenbank
- Drittanbieter-Tools
Helpdesk bietet eine 14-tägige Testversion an. Mit seinen Paketpreisen wie Starter (5 $ mtl. / 4 $ jr.), Team (24 $ mtl. / 19 $ jr.) sowie Enterprise (auf Anfrage) ist der Anbieter im Vergleich zu seinen Mitbewerbern recht günstig. Alle angebotenen Pakete unterscheiden sich im Funktionsumfang.
Kayako
Mit dem HelpDesk-System von Kayako können Support- und Kundenanfragen in einer modernen Inbox und im Team bearbeitet werden. Dazu stellt Kayoko eine Vielzahl von Funktionen wie Live Chat, Social Media Messaging (Facebook, Twitter) und die Integration von Drittanbietern (Slack, Stripe, Salesforce, Zapier) zur Verfügung.
Das Support-System von Kayako bietet außerdem die Möglichkeit, Regeln für die Ticketannahme sowie vorgefertigte Textvorlagen zu erstellen. Neben der automatischen Übersetzung durch die integrierte Mehrsprachigkeit verfügt das HelpDesk-System auch über einen Kollisionswarner, der verhindert, dass zwei Mitarbeiter gleichzeitig an einem Ticket arbeiten. Auch eine Wissensdatenbank kann mit Kayako erstellt werden.
Die wichtigsten Funktionen im Überblick:
- Ticket und Live-Chatsystem
- Automatisierte Workflows
- Reports / Berichte
- Wissensdatenbank
- Bewertungssystem
- Drittanbieter-Tools
Kayako bietet seinen Nutzern insgesamt 3 Pakete an: Inbox (15 $ pro Monat), Growth (30 $ pro Monat) und Scale (60 $ pro Monat). Die Pakete unterscheiden sich im Funktionsumfang und in der Integration von Drittanbieter-Tools. Der volle Funktionsumfang kann vorab 14 Tage kostenlos getestet werden. Preislich bewegt sich der Anbieter damit im günstigen bis mittleren Preissegment.
Crisp Chat
Crisp Chat bietet ein HelpDesk-System, bei dem die Chat-Funktion im Vordergrund steht. Natürlich können Tickets auch innerhalb einer Inbox bearbeitet werden. Wer jedoch Funktionen wie Trigger, Social Media Messaging (Facebook, Telegram, Twitter), Automatisierungen etc. innerhalb des Ticketsystems nutzen möchte, muss sich für das nächsthöhere Paket entscheiden.
Funktionen, die normalerweise in einem HelpDesk-System Standard sind, müssen bei Crisp Chat also extra bezahlt werden. Nichtsdestotrotz bietet Crisp Chat eine Vielzahl von Funktionen, wie z.B. eine gemeinsame Team-Inbox, Chat-Bots, das Versenden von Sprachnachrichten, eine Wissensdatenbank, Reporting sowie die Integration von Drittanbieter-Tools (Slack, Zapier, etc.).
Die wichtigsten Funktionen im Überblick:
- Ticket und Live-Chatsystem
- Automatisierte Workflows
- Reports / Berichte
- Bewertungssystem
- Smartphone-App
- Drittanbieter-Tools
- Smartphone App
Crisp Chat bietet drei verschiedene Pakete an: Basic (kostenlos), Pro (25 € monatlich) und Unlimited (95 € monatlich). Beide kostenpflichtigen Pakete können vorab 14 Tage kostenlos getestet werden. Von den Kosten her liegt Crisp Chat im mittleren bis teuren Preissegment.
Rocket Chat
Rocket Chat ist kein klassisches Helpdesk-System, sondern ein Chat-Tool, das vor allem Teams die Kommunikation untereinander erleichtern soll. So können zwischen den Teammitgliedern unter anderem Dateien ausgetauscht, Bildschirme geteilt und natürlich gechattet werden.
Neben dieser Funktion bietet Rocket.Chat aber auch die Integration eines Live-Chats auf Webseiten oder innerhalb von Apps, über den Kundenanfragen bearbeitet werden können. Dazu kann im Rocket Chat ein Helpdesk-Board eingerichtet werden. Dort haben Teammitglieder die Möglichkeit, live mit Kunden zu kommunizieren und diese zu unterstützen.
Das Chat-Tool bietet darüber hinaus eine Echtzeit-Übersetzung, eine Smartphone-App, die Erstellung regelmäßiger Reports, Social Media Messaging (WhatsApp, Facebook) sowie die Möglichkeit, Drittanbieter-Tools über die API zu integrieren.
Die wichtigsten Funktionen im Überblick:
- Live-Chatsystem
- Automatisierte Workflows
- Reports / Berichte
- Bewertungssystem
- Drittanbieter-Tools
- Smartphone App
Eine Besonderheit von Rocket Chat ist, dass das System auf einem Server installiert werden muss. Daher bietet Rocket. Chat zwei Varianten an: “Self-Managed” (Selbst-Hosting) und “SaaS” (Cloud-Hosting).
Wer selbst hostet, kann folgende Lizenzen erwerben: Community (kostenlos), Pro (30 $ pro Jahr) sowie Enterprise (auf Anfrage).
Wer das System direkt in der Cloud von Rocket Chat hosten möchte, kann zwischen folgenden Lizenzen wählen: Bronze (2 $ mtl. / 20 $ jährl.), Silver (4 $ mtl. / 40 $ jährl.) sowie Gold ( 6 $ mtl. / 60 $ jährl.).
Es besteht die Möglichkeit, die Cloud-Version 14 Tage kostenlos zu testen oder eine Demo anzufordern. Preislich liegt Rocket. Chat im mittleren Preissegment.
Tidio
Ähnlich wie Crisp Chat und Rocket Chat ist Tidio ein Chat-System und kein klassisches HelpDesk-System. Bei Tidio werden alle Tickets über einen Chat-Kanal gesteuert. Über ein Dashboard können dann die eingehenden Kundenanfragen verwaltet werden.
Der Live-Chat kann in eine beliebige Webseite eingebunden und die Chat-Box farblich angepasst werden. Wie bei anderen Anbietern können auch in Tidio Reports erstellt und Drittanbieter-Tools wie Zapier, WordPress, Shopify oder MailChimp integriert werden. Darüber hinaus steht den Mitarbeitern eine Smartphone-App zur Verfügung. Ist im Live-Chat kein Mitarbeiter verfügbar, erhält das Team eine E-Mail. Offene Anfragen werden ebenfalls im Dashboard angezeigt.
Die wichtigsten Funktionen im Überblick:
- Live-Chatsystem
- Reports / Berichte
- Bewertungssystem
- Drittanbieter-Tools
- Smartphone App
Tidio bietet neben einer kostenlosen Free-Version vier kostenpflichtige Pakete an: Chatbots (18 $ pro Monat), Communicator (18 $), E-Mail Marketing (10 $) und Professional Plan (auf Anfrage). Bei den Paketen handelt es sich um Erweiterungen, die zum normalen Live-Chat hinzugebucht werden können.
Tidio gehört mit seiner Preisgestaltung zu den günstigen Anbietern von HelpDesk-Systemen.
Kustomer
Kustomer bietet seinen Kunden ein komplettes Helpdesk-System mit zahlreichen Funktionen zur Bearbeitung von Kundenanfragen.
Neben einer Wissensdatenbank verfügt Kustomer über Funktionen zur Einrichtung von automatisierten Workflows (Regeln), zur Erstellung von vorgefertigten Antworten, zur Erstellung von Berichten und zur Integration von Drittanbieter-Tools. Tickets können segmentiert werden und Teammitglieder können private Notizen zu einzelnen Tickets hinterlassen.
Die wichtigsten Funktionen im Überblick:
- Ticket
- Automatisierte Workflows
- Reports / Berichte
- Bewertungssystem
- Drittanbieter-Tools
- Smartphone App
Kustomer bietet seinen Kunden die beiden Standardpakete Enterprise (89 $ pro Monat) und Ultimate (139 $ pro Monat) an. Zu diesen Paketen können individuelle Erweiterungen wie Across Chat, E-Mail oder Chatbots hinzugebucht werden.
Mit seinen Preisen liegt das Helpdesk-System Kustomer im oberen Preissegment.
LiveAgent
LiveAgent ist ein echter Geheimtipp in Europa, wenn es um Helpdesk-Systeme geht. Denn auch wenn diese Software noch “unbekannter” ist als die hier vorgestellten Konkurrenten, bietet die Helpdesk-Software umso mehr Funktionen zum kleinen Preis.
So enthalten die Pakete von LiveAgent neben einem HelpDesk-System für Kunden, einem Ticketsystem oder auch einem LiveChat sogar eine Wissensdatenbank. Ein sehr nützliches Helpdesk-Feature ist zudem die Call-Center-Software, die innerhalb des Helpdesk-Systems zur Verfügung steht.
Darüber hinaus bietet LiveAgent bereits zahlreiche Integrationen zu allen bekannten Systemen wie WordPress, Shopify, Mailchimp, Pipedrive oder auch Slack.
Tickets können mit LiveAgent nicht nur aus zahlreichen Kanälen (Facebook, Telegram, WhatsApp, Website etc.) segmentiert, sondern auch mit eigenen Workflows vollständig automatisiert werden.
Die wichtigsten Funktionen im Überblick:
- Ticket-System
- Automatisierte Workflows
- Chat
- Callcenter
- Wissensdatenbank
- Reports / Berichte
- Bewertungssystem
- Drittanbieter-Tools
- Smartphone App
LiveAgent bietet insgesamt 4 verschiedene Pakete an - darunter ein kostenloses Starter-Paket für 0 Euro, allerdings mit eingeschränktem Funktionsumfang. Wer mehr Funktionen nutzen möchte, kann auf die Pakete Ticket (15 € mtl.), Ticket+Chat (29 € mtl.) und All-Inclusive (49 € mtl.) zurückgreifen.
LiveAgent liegt mit seinem Angebot preislich im Mittelfeld. Allerdings bietet es innerhalb seiner Pakete deutlich mehr Funktionen als die Helpdesk-Systeme im höheren Preissegment.
Alle eigenständige Helpdesk-Lösungen auf einen Blick
In der nachfolgenden Tabelle haben wir den Funktionsumfang und Preis aller 13 vorgestellten eigenständigen Help-Desk-Lösungen abgebildet. Wir haben außerdem vermerkt, ob eine kostenlose Version oder Testversion verfügbar ist.Hinweis: Die Preise bei den Anbietern mit jährlicher Zahlung werden für das gesamte Jahr berechnet.
| Ticket System | Chat System | Smartphone- App | Wissensdatenbank | Kostenlose Version / Testversion | Preis | |
| Helpscout | Ja | Ja | Ja | Nein | Nein | 25 $ - 40 $ mtl.20 $ - 35 $ jährl. |
| FreshDesk | Ja | Nein | Nein | Ja | Ja | 15 € - 99 € mtl.19 € - 125 € jährl. |
| ZenDesk | Ja | Ja | Nein | Ja | Nein | 5 € - 149 € mtl. |
| LiveZilla | Ja | Ja | Ja | Nein | Ja | 200 € einmalig |
| Tawk.to | Ja | Ja | Ja | Ja | Ja | kostenlos |
| Intercom | Ja | Ja | Ja | Ja | Nein | 39 $ - 999 $ mtl. |
| Userlike | Ja | Ja | Nein | Nein | Ja | 0 € - 290 € mtl. |
| HelpDesk | Ja | Ja | Nein | Ja | Ja | 5 $ - 24 $ mtl4 $ - 19 $ jährl. |
| Kayako | Ja | Ja | Nein | Ja | Ja | 15 $ - 60 $ mtl. |
| Crisp Chat | Ja | Ja | Ja | Nein | Ja | 25 € - 95 $ € mtl. |
| Rocket Chat | Nein | Ja | Ja | Nein | Ja | 2 $ - 6 $ mtl.20 $ - 60 $ jährl. |
| Tidio | Nein | Ja | Ja | Nein | Ja | 0 $ - 18 $ mtl. |
| Kustomer | Ja | Nein | Nein | Ja | Nein | 89 $ - 139 $ mtl. |
| LiveAgent | Ja | Ja | Ja | Ja | Ja | 0 € - 49 € mtl. |
WordPress Helpdesk-Lösungen
Awesome Support
Das Awesome Support Plugin für WordPress bietet alle Funktionen, die für die Bearbeitung von Kundenanfragen innerhalb eines HelpDesk-Systems benötigt werden: ein Ticket-System, eine Wissensdatenbank, Dokumentationsmodule, die Erstellung von automatisierten Workflows (Regeln), das Anlegen von persönlichen Notizen oder die Vergabe von benutzerdefinierten Labels.
Mit Awesome Support können umfangreiche Berichte für Analysen erstellt und Tickets für Mitarbeiter zeitlich verfolgt werden. Das Helpdesk Plugin kann mit über 28 AddOns erweitert werden. In jedem Preispaket sind verschiedene AddOns enthalten.
Die wichtigsten Funktionen im Überblick:
- Ticketsystem
- Automatisierte Workflows
- Reports / Berichte
- Wissensdatenbank
- Bewertungssystem
- Drittanbieter-Tools
Das Awsome Support Plugin bietet ausschließlich Paket-Bundles an. Hierzu gehören: Standard (149 $ pro Jahr), Pro (229 $ pro Jahr), Enterprise (289 $ pro Jahr) sowie Agency (409 $ pro Jahr).
In der Standard-Version fehlen einige sehr nützliche Funktionen wie z. B. Reports, das erweiterte TimeTracking etc. Wenn das Support-Plugin wirklich mit allen Funktionen genutzt werden soll, muss man als Kunde zu einer teureren Version greifen.
WSDesk
WSDesk einfache AJAX-Oberfläche ist natürlich Geschmackssache, aber das WSDesk-Plugin funktioniert einwandfrei und ist einfach zu bedienen. Mit dem Helpdesk-Plugin für WordPress lassen sich unter anderem benutzerdefinierte Ticketansichten für jeden Mitarbeiter, Trigger / Automatisierungen, vorgefertigte Textvorlagen und Reports erstellen.
WSDesk bietet auch eine Google Chat Integration. Wenn die Domain über eine E-Mail-Adresse verfügt, können Tickets auch per E-Mail empfangen und versendet werden. Auch SMS-Benachrichtigungen können in WSDesk eingerichtet werden.
Das Support-Plugin ist zudem mit verschiedenen anderen WordPress-Plugins wie WooCommerce, Easy Digital Downloads, Avada oder auch WPML kompatibel.
Die wichtigsten Funktionen im Überblick:
- Ticketsystem
- Automatisierte Workflows
- Reports / Berichte
- Bewertungssystem
- Drittanbieter-Tools
Im Preis von WSDesk sind Updates und Support für ein Jahr enthalten. Danach kann das gewählte Paket jederzeit verlängert werden.
Kunden können zwischen den folgenden Paketen wählen: Einzelne Seite ($89 einmalig), 5 Seiten ($129 einmalig), ab 25 Seiten ($249 einmalig).
WSDesk ist also recht günstig, aber nicht für jeden geeignet. Eine große Anzahl von Tickets wirkt sich oft negativ auf die Performance des Systems aus.
SupportCandy
Das WordPress-Plugin SupportCandy ist ein komplettes Helpdesk-System und basiert wie die meisten Plugins dieser Art auf Ajax. SupportCandy bietet Funktionen wie private Notizen, E-Mail-Benachrichtigungen, Mehrsprachigkeit, Berichte und Statistiken sowie eine API-Schnittstelle für die Anbindung von Drittanbieter-Tools.
SupportCandy kann auch durch Premium Add-Ons erweitert werden, wie z.B. eine WooCommerce Integration, ein Timer oder ein Add-On für die Erstellung von Benutzergruppen oder Formularen.
Die wichtigsten Funktionen im Überblick:
- Ticketsystem
- Automatisierte Workflows
- Reports / Berichte
- Bewertungssystem
- Drittanbieter-Tools
Das SupportCandy-Plugin kann in einer kostenlosen Free-Version heruntergeladen werden. Diese ermöglicht eine unbegrenzte Anzahl von Tickets sowie die Einrichtung einer unbegrenzten Anzahl von Zugängen für Supportmitarbeiter.
Neben der kostenlosen Version gibt es auch kostenpflichtige Pakete: Starter (39,99 $ pro Jahr), Economy (49,99 $ pro Jahr), Standard (59,99 $ pro Jahr).
Das Helpdesk-Plugin SupportCandy ist im unteren Preissegment angesiedelt.
TotalDesk
Das Helpdesk-Plugin TotalDesk ist eine All-in-One-Lösung für WordPress und bietet mit Abstand den größten Funktionsumfang, wenn es um Ticket-Systeme für WordPress geht.
Zum Funktionsumfang von TotalDesk gehören unter anderem ein Ticketsystem, ein Live-Chat-System, eine Wissensdatenbank, Labels, eine oder mehrere Inboxen für verschiedene Gruppen, E-Mail-Benachrichtigungen, die Erstellung von vorgefertigten Textvorlagen, die Erstellung von Reports, automatisierte Workflows oder auch die einfache Integration von Drittanbietern wie WooCommerce, Slack oder WPML.
Die wichtigsten Funktionen im Überblick:
- Ticket- / Live-Chat-System
- Automatisierte Workflows
- Reports / Berichte
- Bewertungssystem
- Drittanbieter-Tools
Das HelpDesk-Plugin TotalDesk ist ausschließlich in einer kostenpflichtigen Variante erhältlich und kostet einmalig 29 $. Das leistungsstarke Support-Plugin liegt preislich deutlich unter dem Durchschnitt.
Support Board
Mit dem Support Board - Plugin für WordPress steht den Nutzern ein Ticket- und Live-Chat-System zur Verfügung. Das Plugin erstellt dafür eine Inbox oder eine Gruppen-Inbox innerhalb von WordPress. Als Admin können beliebig viele Support-Mitarbeiter angelegt werden.
Support Board bietet Funktionen wie direkte Benachrichtigung per Mail oder Desktop, einen Timer für Support-Tickets, vorgefertigte Textvorlagen sowie die Möglichkeit, eine Wissensdatenbank anzulegen. Darüber hinaus ist das Helpdesk-Plugin Multisite-fähig und kann mehrsprachig eingesetzt werden. Auch die Integration von Drittanbieter-Tools wie WooCommerce oder Dialogflow ist möglich.
Das Plugin wird außerdem mit einer Web-Applikation ausgeliefert, über die der Admin direkten Zugriff auf das Support-Board hat.
Die wichtigsten Funktionen im Überblick:
- Ticket- / Live-Chat-System
- Automatisierte Workflows
- Reports / Berichte
- Bewertungssystem
- Drittanbieter-Tools
Das Support Board - Plugin ist zu einem einmaligen Preis von $59 erhältlich. Es handelt sich um eine lebenslange Lizenz. Die Lizenz kann um kostenpflichtige Anwendungen wie Dialogflow oder Slack erweitert werden.
Damit liegt das Support-Plugin im unteren Preissegment.
MinervaKB
Bei MinervaKB ist kein klassisches HelpDesk-Plugin, sondern eine reine Wissensdatenbank. Dennoch möchten wir dieses Tool hier erwähnen, da das WordPress-Plugin als Ergänzung zu einem Supportsystem auf der eigenen Website eingesetzt werden kann.
Mit einer Wissensdatenbank wie MinveraKB können ausführliche Dokumentationen oder Hilfeartikel erstellt werden, auf die dann im Support verwiesen werden kann. Dies erleichtert die Bearbeitung von Support-Tickets enorm und stellt eine ideale Ergänzung zu einem reinen Ticketsystem dar.
MinervaKB bietet eine Live-Suche, die Organisation von Inhalten in Themenlisten, eine Analysemöglichkeit (Aufrufe, Bewertungen), die Erstellung von Premium-Inhalten, Mehrsprachigkeit und die Erstellung einer FAQ.
Die wichtigsten Funktionen im Überblick:
- Live-Suche
- Content-Organisation (Themen-Listen)
- Analytics / Berichte
- Premium-Content
- FAQ
- Mehrsprachig
Das MinvervaKB Plugin kostet einmalig 69 $ und ist mit dem PageBuilder Elementor kompatibel.
Alle WordPress HelpDesk-Lösungen auf einen Blick
In der folgenden Tabelle haben wir den Funktionsumfang und den Preis aller vorgestellten Help Desk Plugins für WordPress aufgeführt. Wir haben auch angegeben, ob eine kostenlose Version oder eine Testversion verfügbar ist.
Bei den Preisen mit jährlicher Zahlung handelt es sich um Kosten, die für das gesamte Jahr berechnet werden.
| Ticket System | Chat System | Smartphone-App | Wissensdatenbank | Kostenlose Version / Testversion | Preis | |
| Awesome Support | Ja | Nein | Nein | Ja | Nein | 149 $ - 409 $ jährl. |
| WSDesk | Ja | Nein | Nein | Nein | Nein | 89 $ - 249 $ einmalig |
| SupportCandy | JA | Nein | Nein | Nein | Ja | 0 $ - 59,99 $ |
| TotalDesk | JA | JA | NEIN | JA | NEIN | 29 $ einmalig |
| Support-Board | Ja | Ja | Nein | Ja | Nein | 59 $ einmalig |
| MinervaKB | - | - | - | - | - | 69 $ einmalig |
Fazit
Ein geeignetes HelpDesk-System ist das A und O, wenn es um die effiziente und schnelle Bearbeitung von Kundenanfragen geht. Ein gutes HelpDesk-System wie z.B. Intercom bietet alles, was das Herz begehrt, kostet aber auch entsprechend viel. Wenn möglich, solltest du daher die Möglichkeit nutzen, ein System ausgiebig zu testen, um herauszufinden, ob es deinen Anforderungen entspricht.
Außerdem solltest du dir überlegen, welche Art von HelpDesk-System du einsetzen möchtest. Eine Standalone-Lösung oder ein WordPress-Plugin? Mit einem Plugin für WordPress hast du alles in einem System - das kann aber bei einer großen Anzahl von Kundenanfragen sehr überlastet sein. Außerdem bieten WordPress-Plugins keine Smartphone-App, mit der du deine Tickets auch unterwegs bearbeiten kannst.